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                  Depuis un ordinateur, une tablette et, de plus en plus, depuis un smartphone, l’achat en ligne est entré dans les habitudes des consommateurs. Les achats en ligne ne se limitent donc plus à l’ordinateur du salon ou du bureau, ils gagnent en mobilité, en spontanéité et leur volume total augmente. Selon une étude RetailMeNot de mars 2016, le marché du « m-commerce », le e-commerce mobile, a même doublé en 2015 passant de 3,7 à 7 milliards d’euros. En 2016, les consommateurs français devraient effectuer près d’un quart de leurs dépenses en ligne sur un appareil mobile (23,6%). D’où l’intérêt de penser sa stratégie e-commerce aussi via un site mobile attractif !

                  Ce qu’ils achètent sur Internet ? Des vêtements, des voyages et déplacements, des produits culturels, des équipements pour la maison, des produits de beauté et de grande consommation. Amazon est de loin le premier site de e-commerce en France, devant Cdiscount, la Fnac, eBay et Voyages-SNCF.

                  Les acheteurs professionnels, eux aussi, s’y mettent. Selon une étude de la Fevad d’octobre 2015, 25% des entreprises de plus de 10 salariés achètent en ligne via des sites marchands ou par le biais d’échanges de données informatisées (EDI). Plus l'entreprise est grande, plus elle est encline à acheter par voie électronique : 47% des entreprises de 500 salariés et plus réalisent des achats électroniques, contre seulement 21% des entreprises de moins de 10 salariés. Mais on est encore loin de certains pays d’Europe : au Danemark, 72% des entreprises achètent déjà en ligne !

                  Vos produits aussi intéressent les cyberacheteurs. Retour sur quelques points essentiels avant de vous lancer.

                  Votre e-réputation : un capital à soigner

                  68%** des acheteurs en magasin se sont auparavant renseignés sur Internet. Le Web s’impose comme vecteur incontournable non seulement pour l’achat mais aussi pour la prescription et l’aide à la décision, quel que soit le canal d’achat (Internet ou magasin physique) finalement choisi.

                  53% le font même directement depuis le point de vente en effectuant des recherches depuis leur smartphone. A l’inverse, 35% se renseignent en magasin pour acheter ensuite auprès de la même enseigne sur internet.

                  Les avis et commentaires d’autres internautes sont également très prisés : 53% des internautes les recherchent avant un achat, sur des forums, des blogs ou les réseaux sociaux, et 45 % ont déjà donné leur avis ou laissé une note au cybercommerçant suite à une transaction.

                  Et selon une étude de l’Ifop, des avis négatifs de consommateurs, liés par exemple à des ruptures de stocks, des retards ou erreurs de livraisons, des délais de réponses trop longs, sont de nature à dissuader 85% des internautes de réaliser un achat sur le site concerné.

                  Que vos produits soient déjà disponibles sur Internet ou non, votre entreprise y a sans doute déjà une réputation. Utilisez ces avis pour soigner votre service client et choisir les services à mettre en place.

                  Site en propre ou place de marché : comment choisir ?

                  Les places de marché, comme Amazon, RueDuCommerce, Cdiscount, eBay, PriceMinister, La Fnac ou encore La Redoute, représentent 8% des ventes de produits en ligne selon la Fevad. Grâce au trafic qu’elles attirent, elles offrent un potentiel de clients formidable.

                  Alternative ou complément aux sites de e-commerce en propre, généralistes ou spécialisées, elles permettent, moyennant un abonnement mensuel et des commissions sur les ventes, une présence commerciale en ligne sans investissement technique majeur, service après-vente ni personnel dédié. A condition de respecter leurs exigences logistiques et de disposer d’une supply chain taillée pour la croissance. Inconvénients : vous risquez d’être « noyé dans la masse » face à des dizaines de concurrents, subir une guerre des prix et perdre l’accès direct à vos clients…A terme, si votre business en ligne se développe, un site propre à l'univers de votre marque peut s’avérer plus intéressant.

                  Quels services mettre en place ?

                  66%*** des acheteurs choisissent l'e-marchand en fonction des options de livraison et 51% ne finalisent pas la commande si elles ne leur conviennent pas. Le développement du commerce en ligne transforme les attentes des acheteurs. Praticité, fluidité et fiabilité sont exigées, depuis la navigation sur le site jusqu’à la réception des achats en passant par la commande.

                  Il est impératif de proposer à vos clients des paiements sécurisés avec des modes de règlement diversifiés, incluant le paiement par carte bancaire, largement plébiscité par les internautes français.

                  Et si la majorité des internautes français préfère la livraison à domicile, le "click and collect" connait aussi un grand succès car il apporte un vrai confort : la collecte prend moins de 5 minutes en moyenne, et dans plus de la moitié des points de collecte, le client peut rester dans son véhicule grâce au chargement inclus dans le service.

                  Sources :
                  * Observatoire du consommateur connecté 2015. Fevad : http://www.fevad.com/uploads/files/Enjeux%202015/CHIFFRES_CLES_2015.pdf
                  ** Observatoire du consommateur connecté 2015. Fevad.
                  *** Etude " 2015 State of e-Commerce Delivery " réalisée pour MetaPack par Research Now, qui a interrogé 3 000 consommateurs en Europe de l'Ouest et aux Etats-Unis.

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