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                  Préparez votre rendez-vousLes documents suivants seront utiles pour étudier ensemble votre projet :Dernier bilanKbis original de moins de 3 moisStatuts certifiés conformes par le représentant légalPièce d'identité en cours de validité du représentant légal certifiée conforme (et/ou du mandataire s'il y a lieu)Procès Verbal de l'assemblée générale ou du conseil d'administration nommant le représentant légal (s'il n'est pas nommé dans les statuts)

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                  Des clients de plus en plus satisfaits

                  75% des clients interrogés lors des baromètres de satisfaction 20161 s’estiment satisfaits de leur expérience avec BNP Paribas, alors que 84% sont multi bancarisés (avec près de trois banques en moyenne).

                  58% des clients ont déclaré être prêt à recommander BNP Paribas à d’autres décideurs d’entreprises.

                  Parmi les clients interrogés, 33% qualifient même leur expérience d’excellente et 30% ont vu leur satisfaction augmenter au cours de ces trois dernières années.

                  Écoute et connaissance client au cœur de la relation bancaire

                  La qualité de la relation des entreprises avec leur chargé d’affaires représente le premier levier de la satisfaction client. La disponibilité du chargé d’affaires, sa réactivité et la fréquence des contacts sont des éléments clés de l'appréciation de la banque.
                  Ainsi 74% des clients sont satisfaits de la disponibilité de leur chargé d’affaires. Ils sont également 74% à être satisfaits de sa connaissance de l’entreprise cliente et de ses besoins.

                  Également au cœur de l’expérience client : le Service d’Assistance Entreprises (SAE). Le SAE a pour mission de répondre aux clients sur des demandes d’informations comptables  et des opérations courantes liées aux moyens de paiement. Equipés d’outils spécifiques, les collaborateurs du SAE sont en mesure d’appréhender et de répondre efficacement aux questions des clients.

                  72% des clients interrogés se déclarent globalement satisfaits par les prestations du SAE. La compétence des interlocuteurs a été saluée avec une évaluation de la compréhension de la demande par l’interlocuteur à 87% de l’ensemble des questions.

                  Par ailleurs, le baromètre SAE2 révèle une intensification des contacts par e-mails, même si le téléphone reste encore le mode de contact privilégié.

                  Fluidité, expertise et proactivité sont également des leviers importants pour la satisfaction client

                  L’amélioration de la satisfaction en 2016 vient encourager l’effort placé tout au long de l’année sur notre dynamique commerciale et le renforcement de nos organisations et de nos équipes. Nous avons accru de 22%, dans les centres d’affaires, le nombre d’interlocuteurs en contact direct avec les clients.

                  L’évolution positive de la perception du chargé d'affaires a été l’un des principaux vecteurs de l’amélioration de la satisfaction des entreprises puisque, outre sa disponibilité, 75% des clients interrogés ont également salué la compétence financière de leur chargé d’affaires. Ils sont 69% à préciser que leur chargé d’affaires donne de bons conseils et, pour 74%, qu’il connait bien le secteur d’activité de l’entreprise et le tissu économique local.

                  Au niveau du SAE, les exigences de nos clients en termes de fluidité ont également été satisfaites : 87% des clients interrogés qualifient le temps d’attente de « court »  et indiquent que 74% de leurs demandes ont pu être traitées directement.

                  Les attentes sur la proactivité en matière d’information nous encouragent par ailleurs à aller encore plus loin en vous faisant régulièrement parvenir une newsletter constituée d’informations utiles pour les entreprises et de nos actualités. Cette newsletter, diffusée à plus de 80 000 dirigeants et lue par plus de 20% des destinataires, tend notamment à répondre à ces attentes en mettant à votre disposition des communications ciblées, au plus près de vos préoccupations.

                  L’accompagnement au travers du crédit : une attente forte

                  La satisfaction de nos clients s’explique également par une posture volontariste de BNP Paribas en faveur du crédit et d’une démarche d’accompagnement personnalisé. 87% des clients interrogés déclarent ainsi avoir obtenu un accord sur leurs demandes de crédits. Le prolongement en 2017 des actions en faveur des offres de crédit devrait ainsi permettre de consolider l’amélioration constatée.

                  Si la satisfaction globale augmente, BNP Paribas tire les enseignements de baromètres menés régulièrement pour l’inscrire au cœur de ses priorités stratégiques. En 2017, cela se manifeste notamment par la poursuite de nos actions pour renforcer notre présence à vos côtés.

                  Notre ambition est de vous accompagner  à chaque étape de votre développement avec une approche globale, avec le crédit, ainsi qu’avec des solutions digitales. Par exemple, cette année, nous lançons Finsy, une solution de financement innovante et 100% digitale.

                  BNP Paribas et l’ensemble de vos interlocuteurs sont à votre écoute pour vous accompagner au quotidien comme lors des étapes importantes du développement de votre entreprise.

                  Télécharger l'infographie

                  *En 2011, seuls 36 % des dirigeants d’entreprise considéraient l’expérience client comme un sujet important. Source : TopCom, L’expérience client, un sujet de direction générale, mars 2017.
                  1Baromètre satisfaction des clients des Centres d’Affaires et de Conseil aux Entrepreneurs. Reconduits pour la 13ème année et réalisés fin 2016 par Kantar TNS, ils donnent la parole à 4 200 entreprises, associations et entrepreneurs.
                  2Baromètre satisfaction SAE (Service d’Assistance Entreprises) effectué en partenariat avec CSA Research. Cette enquête détaille les retours de 411 entreprises clientes de BNP Paribas ayant eu recours au SAE en 2016.

                  Mai 2017

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