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                  Transformation digitale : pourquoi un tel retard ?

                  Si la majorité des entreprises ont bien conscience de la nécessité d’adapter leur modèle économique au digital, force est de constater que le virage n’est pas réellement amorcé. Les difficultés résident dans le moyen d’y parvenir : la mise en œuvre d’une telle stratégie nécessite un savoir-faire, des outils et des moyens financiers. Une des causes de ce retard également : une préoccupation pour des retours sur investissement à moyen et à court termes. Or, le passage au numérique engage une vision stratégique qui doit porter sur le long terme. La transformation digitale de l’entreprise peut prendre plusieurs années, et certains de ses bénéfices ne sont pas toujours quantifiables.

                  Comment adopter une stratégie de transformation digitale ?

                  Le digital, vecteur de croissance de votre activité

                  Le numérique semble incontournable pour s’adapter aux évolutions du marché et des clients. L’introduction de nouvelles technologies ouvre la voie à de nouvelles opportunités de croissance : l’utilisation de logiciels de gestion en ligne ou encore du cloud vous permet de dématérialiser vos procédures, d’harmoniser vos systèmes et de réduire vos coûts. La transformation digitale a apporté la faculté d’intégrer de l’interactivité avec les clients, avec à la clé un gain d’efficacité mais aussi une mine de données pour vous aider à la prise de décision.

                  De nombreux bénéfices, certes, mais aussi et surtout une question de survie ! Car ne pas prendre le tournant de la digitalisation peut avoir un impact direct sur votre chiffre d’affaires, du fait d’une moindre visibilité, d’une perte de productivité face à la concurrence voire d’un manque à gagner en raison de la non-présence sur les marketplaces**.

                  Le e-commerce : des parts de marché à saisir pour les PME

                  Les chiffres parlent d’eux-mêmes : sept Français sur dix achètent en ligne, et huit sur dix sont inscrits sur au moins un réseau social. Selon Deloitte, la part des ventes en ligne dans la croissance des ventes globales en France s’élève à 40% entre 2011 et 2014. Il existerait un gisement de 1,5 million de consommateurs susceptibles d’être captés via le digital par les PME françaises*, sans compter l’accès facilité aux marchés étrangers.

                  Difficile, aujourd’hui, de faire l’impasse sur le numérique, d’autant plus que des outils techniques variés et innovants existent, notamment du côté des systèmes de paiement. Si vous avez développé un site de e-commerce pour accroître votre activité, la solution de paiement en ligne Mercanet vous permet de proposer à vos clients des paiements sécurisés. Les wallets***, comme Wa !, offrent également des fonctionnalités élargies et innovantes renforçant le lien avec le client.

                  Des secteurs en pointe et des résultats probants

                  Des secteurs entiers se sont convertis au digital. L’immobilier, par exemple, exposé à la facilité avec laquelle les acheteurs peuvent désormais chercher un bien, comparer les offres et se mettre en relation directe avec des vendeurs. Les ventes notariales s’y sont mises avec Immonot.com, Nexity a même mis en place une direction du digital et ouvert à Marseille une agence connectée, proposant entre autres des visites en réalité virtuelle.

                  Mais c’est surtout le tourisme qui a réalisé une mue importante, dans un contexte où toutes les parties prenantes (voyageurs, offices du tourisme, restauration, hôtellerie, voyagistes) sont impliquées. Au point que le phénomène a fait l’objet d’un rapport de l’Assemblée nationale en 2015 ! Selon la société américaine Expedia, pour une réservation, un internaute est capable de visiter jusqu’à 16 sites. Dans ce secteur, en 2015, une PME sur six a conclu des ventes en ligne, pour un chiffre d’affaires équivalent à 15% du chiffre d’affaires de l’ensemble de ces entreprises.

                   

                  Une digitalisation qui engage une stratégie « customer centric »

                  Ce tournant technologique exige non seulement une maîtrise technique mais il permet également de réinventer l’expérience client dans toutes ses dimensions, de l’offre de services à la gestion de la relation.

                  Le client doit être au cœur de toute transformation digitale d’une entreprise.

                  Tout part des consommateurs : ils sont devenus ATAWAD, Any Time, AnyWhere, Any Device. Cette capacité à se renseigner n’importe où, à n’importe quel moment et à partir de n’importe quel support crée de nouveaux comportements et des parcours d’achat plus complexes, avec une porosité accrue entre l’achat en ligne et l’achat à travers les canaux classiques.

                  Priorité donc à la définition d’une stratégie. Des nouveaux usages découlent de nouveaux outils. Veut-on multiplier les canaux de vente ? Passer au mobile ?

                  Comment créer de la valeur dans un environnement dynamique en termes de solutions ? Les entreprises doivent faciliter l’expérience client et intégrer le digital au cœur de la relation client.

                  Se mettre au big data pour renforcer l’efficacité marketing et personnaliser l’interaction avec les clients par le biais des médias sociaux permettent d’utiliser le parcours client à des fins d’analyse de données.

                  Les consommateurs souhaitent être accompagnés, reconnus et conseillés. Une présence active en ligne grâce aux sites Internet, aux réseaux sociaux est indispensable. Car il n’y a rien de plus contre-productif par exemple qu’une page Facebook ou un blog non alimenté…

                  Le client, toujours plus (pro)actif, doit se trouver au cœur de la stratégie de transformation digitale. On parle de « customer advocacy » : pour mieux répondre à son besoin et améliorer son parcours d’utilisateur, ses interventions sont suivies, analysées, traitées. D’où l’apparition d’outils d’analyse sémantique pour collecter et trier ces commentaires (Erdil, Viavoo, etc.) et ainsi affiner la gestion de la relation client.

                  Digitalisation : gérer le risque de dérapage

                  Comme tout changement, le numérique apporte des problématiques nouvelles. En termes de management par exemple. C’est au dirigeant de donner une impulsion, de susciter un intérêt chez ses collaborateurs. D’abord par son implication, mais aussi par des démarches concrètes à adopter – comme, par exemple, la création d’une fonction spécifique, celle de Chief Digital Officer (CDO), pour orchestrer la stratégie de l’entreprise autour de la donnée.

                  L’adoption de nouveaux outils ne va pas de soi. D’abord parce que tout changement peut engendrer des réticences. Ensuite parce qu’un projet qui s’éternise ou ne correspond pas aux promesses aura du mal à être adopté.

                  Ouvrir des plateformes numériques est certes un levier de croissance, mais c’est aussi s’exposer à de nouvelles contraintes réglementaires et multiplier les exigences de maintenance informatique, de mise à jour ou de surveillance du réseau. Un compte Facebook, une page Twitter, une interface de paiement en ligne, un site mobile sont autant de nouveaux points d’entrée pour des cybercriminels (intrusion, vol de données, dommages techniques). Or, en 2015, une étude Ipsos-Navista pointait les défaillances des PME en matière de sécurité informatique : messageries en ligne mal sécurisées, absence d’antivirus dans un quart de ces structures, d’anti-phishing**** chez 36% ou de pare-feu chez 48% d’entre elles.

                  De nouveaux enjeux qui doivent faire partie intégrante de toute stratégie en lien avec votre maturité digitale !

                  *« Économie numérique : le digital, une opportunité pour les PME françaises », Deloitte, décembre 2016.
                  **Les marketplaces, ou places de marché, sont des sites de e-commerce qui proposent à la vente des produits ou des services de différents vendeurs ou fournisseurs.
                  ***Wallets (portefeuilles virtuels) : solution permettant à un utilisateur de confier à un tiers, jugé de confiance, des données de paiement et des données personnelles stockées en vue d’effectuer ultérieurement des ordres de paiement notamment (Banque de France).
                  ****Le phishing est une escroquerie sur Internet consistant à envoyer de faux e-mails officiels de prestataires (opérateurs télécoms, sites de commerce, banques, etc.) ou d’administrations dans lesquels il est demandé au destinataire de fournir des données personnelles (informations bancaires, mots de passe).

                  Mai 2017

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